Dernière mise à jour : 1er janvier 2026
Accord de Niveau de Service (SLA)
Le présent Accord de Niveau de Service (« SLA ») décrit les engagements de disponibilité et de performance de VENDAQ pour tous les clients, ainsi que les compensations disponibles pour les clients du plan Business.
1. Objectif de Disponibilité
VENDAQ s'engage à maintenir une disponibilité mensuelle de 99,9 % pour le service principal (API de conversations, tableau de bord d'administration et widget de chat).
Cela correspond à un maximum d'environ 43 minutes d'indisponibilité non planifiée par mois.
2. Temps de Réponse
| Type d'interaction | Objectif |
|---|---|
| Réponse texte de l'agent IA | < 1,5 seconde |
| Réponse vocale de l'agent IA | < 3 secondes |
| Chargement du tableau de bord | < 2 secondes |
Les temps de réponse sont mesurés depuis la réception du message jusqu'à l'envoi de la réponse, hors latence réseau de l'utilisateur et délais de livraison des plateformes tierces (WhatsApp, etc.).
3. Maintenance Programmée
- La maintenance programmée sera annoncée avec un préavis d'au moins 48 heures par email et dans le tableau de bord d'administration
- Elle sera effectuée de préférence en dehors des heures ouvrables (22h00–06h00, heure de Santiago, Chili)
- Le temps de maintenance programmée n'est pas comptabilisé comme temps d'indisponibilité aux fins du présent SLA
4. Crédits pour Indisponibilité
Les crédits pour non-respect de la disponibilité sont disponibles exclusivement pour les clients du plan Business :
| Disponibilité mensuelle | Crédit sur la facture mensuelle |
|---|---|
| 99,0 % – 99,9 % | 10 % |
| 95,0 % – 99,0 % | 25 % |
| Moins de 95,0 % | 50 % |
Les crédits sont appliqués comme remise sur la facture mensuelle suivante. Le crédit maximum ne dépasse pas 50 % de la facture mensuelle de la période concernée.
5. Exclusions
Les périodes d'indisponibilité suivantes ne sont pas comptabilisées aux fins du présent SLA :
- Maintenance programmée préalablement notifiée
- Événements de force majeure (catastrophes naturelles, conflits, pandémies)
- Actions ou configurations du client causant l'indisponibilité
- Défaillances de services tiers (WhatsApp, Shopify, fournisseurs de LLM, etc.)
- Attaques par déni de service (DDoS)
- Défaillances de la connectivité Internet du client
6. Comment Demander des Crédits
- Envoyez une demande à [email protected] dans les 30 jours suivant l'incident
- Indiquez la date, l'heure et la durée approximative de l'indisponibilité
- Notre équipe vérifiera l'incident à l'aide de nos registres de surveillance
- Les crédits approuvés seront appliqués sur la facture suivante
7. Surveillance
VENDAQ utilise des systèmes de surveillance internes pour mesurer la disponibilité du service. Ces registres constituent la source officielle pour déterminer le respect du présent SLA.