Última actualización: 1 de enero de 2026
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") describe los compromisos de disponibilidad y rendimiento de VENDAQ para todos los clientes, y las compensaciones disponibles para clientes del plan Business.
1. Objetivo de Disponibilidad
VENDAQ se compromete a mantener una disponibilidad mensual del 99.9% para el servicio principal (API de conversaciones, panel de administración y widget de chat).
Esto equivale a un máximo de ~43 minutos de tiempo de inactividad no planificado por mes.
2. Tiempos de Respuesta
| Tipo de interacción | Objetivo |
|---|---|
| Respuesta de texto del agente IA | < 1.5 segundos |
| Respuesta de voz del agente IA | < 3 segundos |
| Carga del panel de administración | < 2 segundos |
Los tiempos de respuesta se miden desde la recepción del mensaje hasta el envío de la respuesta, excluyendo latencia de red del usuario y tiempos de entrega de plataformas de terceros (WhatsApp, etc.).
3. Mantenimiento Programado
- El mantenimiento programado será anunciado con al menos 48 horas de anticipación por correo electrónico y en el panel de administración
- Se realizará preferentemente fuera del horario laboral (22:00–06:00 hora de Santiago, Chile)
- El tiempo de mantenimiento programado no se contabiliza como tiempo de inactividad para efectos de este SLA
4. Créditos por Tiempo de Inactividad
Los créditos por incumplimiento de disponibilidad están disponibles exclusivamente para clientes del plan Business:
| Disponibilidad mensual | Crédito sobre factura mensual |
|---|---|
| 99.0% – 99.9% | 10% |
| 95.0% – 99.0% | 25% |
| Menos de 95.0% | 50% |
Los créditos se aplican como descuento en la siguiente factura mensual. El crédito máximo no excederá el 50% de la factura mensual del período afectado.
5. Exclusiones
El siguiente tiempo de inactividad no se contabiliza para efectos de este SLA:
- Mantenimiento programado previamente notificado
- Eventos de fuerza mayor (desastres naturales, conflictos, pandemias)
- Acciones o configuraciones del cliente que causen indisponibilidad
- Fallas en servicios de terceros (WhatsApp, Shopify, proveedores de LLM, etc.)
- Ataques de denegación de servicio (DDoS)
- Fallas en la conectividad de internet del cliente
6. Cómo Solicitar Créditos
- Envíe una solicitud a [email protected] dentro de los 30 días siguientes al incidente
- Incluya la fecha, hora y duración aproximada del tiempo de inactividad
- Nuestro equipo verificará el incidente con nuestros registros de monitoreo
- Los créditos aprobados se aplicarán en la siguiente factura
7. Monitoreo
VENDAQ utiliza sistemas de monitoreo internos para medir la disponibilidad del servicio. Estos registros serán la fuente oficial para determinar el cumplimiento de este SLA.